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卫生管理
提高护理满意度 提升医院服务品牌
  发表时间:2009/9/11 9:01:08  作者: 张英兰 (中国人民解放军第九二医院供应室 353000)
 


【中图分类号】R197.323 【文献标识码】B  【文章编号】1672-5085(2009)14-0237-01


     近年来,病人护理满意度作为一个衡量护理工作质量的重要指标,越来越被医院所重视。随着社会的发展和我国人口老龄化的不断加剧,每个人的健康意识和对健康的需求也在不断地提高,病人对护理服务的要求也在不断地改变。病人满意度是在健康服务中起决策的主导作用。
     1 满意度概念
     满意是人们的一种感觉状态水平,它来源于对一件产品所感知的绩效或产出与人们的期望绩效所进行的比较,满意是感知的绩效或期望绩效的函数[1]。它是人们的一种心理,是一个复杂的概念。医疗服务的满意是病人的愿望得到满足或者病人所接受的医疗服务超出了他们的预料[2]。
     2 如何提高病人对护理的满意度成为护理工作的重点之一,具体方法如下 
     2.1 提高护理队伍的总体素质 白衣天使是护士的外表形象,而内在的素质更不能忽视。对照其他优秀行业的服务,我们护理方面所欠缺的正是这种内在服务,如待人接物、文明用语、微笑服务及热情主动的服务意识,应通过护士的语言、肢体语言表达出来,成为自然的服务态度。护理工作是一个具有连贯性、完整性的工作,如果个别护士的工作引起了病人的不满就有可能引起病人对整个护理组的满意度下降,所以不断提高和维持整个护理组的综合素质,能有效地保证病人对护理组的满意度。
     2.2 提高业务技术 护理病人的过程中静脉穿刺是最常见的护理工作。然而有些病人的血管细、滑、弹性差、较脆,给穿刺操作带来了一定的难度,能否一次穿刺成功直接影响病人对护理工作的满意度。要解决这一问题,可通过练习穿刺大白兔耳静脉,护士之间相互穿刺指关节附近小静脉等方法解决。此外,应经常进行25项技能的训练并进行考核。
     3 具备良好的情绪自控制能力 一份愉快的心情,即使在忙碌的工作中也会让人感到快乐。生病后由于疾病恢复缓慢、缺乏亲人照顾、费用、工作或者时间耽误等问题心理压力大,导致病人烦躁易怒、喜欢唠叨及与人争辩等。这时护士应宽容、理解病人,不可有不满的情绪,更不能和病人发生争执,待病人情绪平稳时,再耐心细致的解释。
     4 树立人性化的服务 人性化服务的魅力是无穷的,可以说在于我们工作的点点滴滴中。所谓人性化服务实际上是医护甚至同事间使用文明、关怀的语言、行动与病人或同事进行情感交流的过程。将人文关爱与护理操作紧密联系起来,如操作前的问候、介绍、告知,操作中的安慰与鼓励,操作后注意事项的交代等,使病人在接受治疗时不紧张,并感到温心与舒心。从细微之处体现护理人员人性化、亲情化的服务内涵。工作中应耐心、热情、主动地接待每一位需要帮助的人,耐心解答病人及陪护提出的每一个问题。开展护士的全优服务活动,病人就诊或入院时有人迎接,病人遇到困难时主动给予帮助,重病人检查时有人陪伴以保证检查途中病人的安全,病人出院时有人欢送,使护理服务更主动,使病人感到家的温暖和亲人般的关怀。
     5 病人的满意度是评价护理服务质量好坏的标准 有关调查显示,1个病人不满意会传给11个人,而每1个人又分别传给5个人,就会有更多人知道。因此,护士应尽力满足所护理的病人。每个细小的服务都在护士的举手投足之间。早晨交班时一句问候、轻轻抚摸病人的额头、轻轻握着的病人手、给病人一个微笑、给病人一个鼓励的眼神,及时观察病人的每个细小变化,及时化解病人的不满情绪,及时解决病人的各种病痛。人心都是肉长的,只有你是出自真心对待每一个病人,病人就会被你感化并宣传你、称赞你,满意由此而生。靠口碑相传和忠诚顾客来提高医院的就诊率和引荐力,这样才能给医院带来长期效益。
     6 小结  病人是医院的衣食父母,没有病人医院就失去了生存和发展的意义。因此,应提高护理服务满意度,把被动服务变为主动服务,把满意服务变为感动服务,让每位病人因护士的优质服务而感动。所以需要护理人员长期努力和不断地改进,不断地学习,在工作中总结和积累经验,更好地服务于病人,最大限度地满足病人的合理要求。


     参 考 文 献
     [1] Philip Kotler,Swee Hoon Ang,Siew Meng Leong,ec dl. Marking Management:an Asan Perspective[M]. Singapore, Prentice Hall Publishing Company. 1996:1.
     [2] 张迎捷,赵和平. 如何区别服务质量病人满意度[J]. 国外医学:医院管理分册.1996,(2):76-78.


 

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